Usikkerhet om hvorvidt en spesifikk funksjon (f.eks. krav om profilering) er hovedårsaken til at brukere velger en konkurrent fremfor eget produkt.

Slik løser du det

Gjennomfør en design thinking-prosess for å undersøke brukeratferd og identifisere om den aktuelle barrieren faktisk er hovedårsaken til at potensielle brukere ikke benytter tjenesten. Design Thinking er en brukersentrert metode i fem steg – empatisere, definere, idéutvikle, prototype og teste – og den er spesielt godt egnet her fordi den tvinger deg til å bygge på faktisk innsikt fra brukerne i stedet for på egne antakelser. Grunnen til at dette er viktig, er at det er lett å bli forelsket i én forklaring («det må være kravet om profilering som skremmer folk vekk»), mens den virkelige årsaken kan være noe helt annet, som pris, vane eller at konkurrenten rett og slett er mer kjent. Start med å empatisere: snakk med ekte (potensielle) brukere – både de som bruker konkurrenten og de som ikke bruker noen av løsningene. Still åpne spørsmål om hvordan de løser problemet i dag og hva som eventuelt holder dem tilbake, uten å lede dem mot svaret du håper på. Et nyttig grep er å spørre «hvorfor» flere ganger på rad (en teknikk kalt «5 whys») for å grave deg ned til den egentlige grunnen. Deretter definerer du innsikten i én tydelig problemstilling, og tester den konkret: du kan for eksempel lage to varianter av produktet – én med profileringskravet og én uten – og se om atferden faktisk endrer seg. Dette kalles ofte A/B-testing, altså å sammenligne to versjoner for å se hvilken som fungerer best. En vanlig fallgruve er å stole på hva folk sier fremfor hva de gjør – mange sier at en funksjon plager dem, men handler likevel ikke deretter. Vekt derfor faktisk atferd (klikk, frafall, kjøp) tyngre enn meninger. Konklusjonen står fast: bruk en strukturert design thinking-prosess til å avdekke den reelle barrieren før du endrer produktet. En Spark*-veileder kan hjelpe deg å sette opp gode brukerintervjuer og enkle tester.