Høyt volum av kundeservice-henvendelser fordi kunder gjør feil ved måling av hund, kjøper feil garn eller misforstår instruksjoner i oppskriftene.

Slik løser du det

Anbefalingen er å utvikle og implementere tydeligere målediagrammer for de 9 ulike målene og forbedre instruksjonene i selve oppskriftene, slik at dere reduserer brukerfeil ved kilden. Tankegangen bak dette er at de fleste kundeservice-henvendelser ikke skyldes vrange kunder, men uklar produktdesign. Hvis mange gjør samme feil, er det som regel et signal om at instruksjonen kan misforstås. Ved å fjerne årsaken til feilene reduserer dere antall henvendelser, samtidig som kundene blir mer fornøyde – en klassisk vinn-vinn. Konkret kan dere gå frem slik: For måling kan dere lage tydelige illustrasjoner eller foto som viser nøyaktig hvor på hunden hvert av de 9 målene skal tas, gjerne med piler og navngitte punkter. Vurder å legge ved en kort instruksjonsvideo, siden bevegelig bilde ofte forklarer måling bedre enn tekst. For garnkjøp kan dere oppgi konkret garntype, løpelengde (meter per nøste) og anbefalt mengde, slik at kunden ikke trenger å gjette. For instruksjonene generelt er et godt grep å brukerteste oppskriften på noen som ikke kjenner produktet fra før, og notere nøyaktig hvor de stopper opp eller blir usikre. En nyttig metode her er å føre logg over hvilke spørsmål som går igjen. De vanligste spørsmålene viser dere presist hvilke deler av oppskriften som må forbedres, og kan også bli grunnlaget for en FAQ-side (Frequently Asked Questions – ofte stilte spørsmål) som fanger opp henvendelser før de havner i innboksen. En vanlig fallgruve er å svare individuelt på hver henvendelse uten å oppdatere selve oppskriften; da fortsetter problemet i det uendelige. Løs det én gang i kilden, så slipper dere å svare på det samme gang på gang.