Hvordan definerer og beregner man kundeverdi?

Utgangspunktet ligger fast: total kundeverdi beregnes som total nytte minus total kostnad. Nytte kan inkludere faktorer som rettferdig produksjon, oppfølging og kvalitet, mens kostnad inkluderer pris og tilgjengelighet. La oss utdype denne enkle, men kraftige formelen.

Kundeverdi (på engelsk «customer perceived value») handler om hva kunden OPPLEVER at de får igjen i forhold til hva det koster dem. Det er viktig å forstå at både nytte og kostnad her er bredere enn penger. Nytte er summen av alle fordeler kunden får: ikke bare selve produktet, men også følelsen av å støtte rettferdig produksjon, god kundeoppfølging, opplevd kvalitet, status og trygghet. Kostnad er summen av alle ofre kunden gjør: ikke bare prisen i kroner, men også tid brukt, hvor lett produktet er å få tak i (tilgjengelighet), innsats for å lære seg det, og eventuell risiko.

Når nytten oppleves som klart større enn kostnaden, er kundeverdien høy – og da kjøper og blir kunden værende. Dette forklarer noe viktig: dere konkurrerer ikke nødvendigvis ved å være billigst. Dere kan vinne ved å øke den opplevde nytten i stedet for å kutte pris.

Konkrete steg: 1) Skriv ned alle nyttefaktorer kunden får fra produktet deres. 2) Skriv ned alle kostnadene kunden bærer – også de ikke-økonomiske som tid og bryderi. 3) Spør faktiske kunder hva de verdsetter mest; ofte verdsetter de noe annet enn dere tror. 4) Let etter måter å øke nytten på (bedre oppfølging, høyere kvalitet, sterkere bærekraftsprofil) ELLER å redusere ikke-prisbaserte kostnader (gjøre produktet enklere og mer tilgjengelig). En vanlig fallgruve er å tro at lav pris alltid gir høyest verdi – men en høyere pris kan gi høyere kundeverdi dersom den opplevde nytten øker enda mer. Bruk gjerne formelen som et diskusjonsverktøy i teamet for å finne hvor dere kan styrke tilbudet.